La qualité est un vilain défaut

Lors de la dernière journée AFNOR organisée le 8 juin à la BNF, il était question des indicateurs de performance et de l’évaluation des bibliothèques régie par la norme ISO 2789, définissant les principaux indicateurs statistiques et par la norme ISO 11620 définissant les indicateurs de performance en bibliothèque, soit les croisements pertinents des indicateurs statistiques.

A aucun moment la démarche et le contrôle qualité de nos activités, habituellement régis par la norme ISO 9000 et ses déclinaisons n’ont été évoqués alors même qu’ils concernent de plus en plus les services au public dans les services publics. J’ai donc posé la question qui fâche : avons nous peur de l’évaluation qualitative ? Pourquoi refusons-nous l’évaluation externe et régulière de nos services ? Et pas seulement par le Comité national d’évaluation (CNE) tous les 15 ans, … comme il m’a été répondu !

Car il faut bien reconnaître que si nous avions un peu tendance à bidouiller les statistiques ESGBU, la production des indicateurs LOLF (Loi Organique relative aux Lois de Finance) risque d’être encore plus erratiques surtout si l’attribution des moyens est désormais corrélée à la hausse de ces derniers et à la réalisation d’objectifs purement quantitatifs. L’auto-évaluation par les services eux-mêmes, principalement quantitative ne suffit donc plus selon moi pour connaître la qualité et donc l’efficacité réelle de nos services.

Ah ! la qualité en bibliothèque… c’est un peu comme la prose et Monsieur Jourdain quand on évoque la question « – Mais voyons, on en fait sans chercher à en faire ! » et puis quand on persuade l’interlocuteur que finalement non, la réponse est toujours la même « – Mais pour quoi faire ? Sommes-nous dans le privé ? Sommes-nous en concurrence avec d’autres bibliothèques ? C’est vraiment sortir un tank pour tuer une mouche ! »

Pourquoi ne pas faire appel à une intervention extérieure pour connaître réellement le niveau de qualité de nos services, à partir de critères et d’une grille d’évaluation préétablie : accueil téléphonique, identification des professionnels dans les locaux, rangement des collections, qualité du renseignement, qualité de la réponse à une question simple ou compliquée, nombre d’ordinateurs hors-service, … La question n’est pas de dire que nous ne faisons pas de la qualité et de nous auto-flageller, mais de définir notre niveau d’exigence standard et nos engagements dans la durée pour suivre et de contrôler la qualité de nos activités.

Cette question ferait un excellent thème pour notre prochain contrat quadriennal car il mobilise et valorise tout le monde, et à tous les niveaux. Si une ou deux autres BU en France sont partantes, je suis preneur…

1 comment so far

  1. berard on

    Cher Olivier,
    Et si tu allais voir Libqual? Bon c’est fait par des américains (mais il y a une traduction française) et c’est vraiment de l’évaluation qualitative.
    Amitiés
    Raymond Bérard


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