Automatiser ET humaniser

C3POJe reprends ici le riche débat introduit sur Face-écran. Au-delà de  l’automatisation du prêt/retour dans les BU, c’est la question même du rôle des magasiniers dans les prochaines décennies qui est posée. Si je partage en partie les réserves et les inquiétudes sur le risque de déshumanisation des services publics en général et de réduction des effectifs à mission constante, je ne pense pas qu’on puisse se prévaloir de cela pour faire perdurer et cautionner le système tel qu’il existe aujourd’hui, pour plusieurs raisons :

1. Il faut penser le système de façon diachronique où les compétences ne sont pas figées. Certes, beaucoup de magasiniers ont été recrutés il y a des années pour communiquer des documents, faire du prêt et du retour, recouvrir les livres, bulletiner les périodiques… mais de plus en plus sont et seront immergés dès le départ dans des environnements numériques (exit les revues papier par exemple) où les prêts diminuent, où le lecteur est de plus en plus distant (physiquement et sociologiquement) et où la relation à l’usager prime sur l’entretien des collections (inventaire, réparation, trains de reliure,…).

2. Si les tâches n’évoluent pas en apparence, les profils universitaires des personnels recrutés sont eux à la hausse. Licence et master sont de plus en plus répandues chez les magasiniers et le départ à la retraite de la dernière vague des baby boomers va encore plus concentrer ces profils. Doit-on faire comme si de rien n’était et maintenir les profils existants ? Sachant que de plus en plus de candidats retenus sont aussi dotés de diplômes professionnels (DUT, Licence pro, Master Pro en bibliothéconomie) et cherchent à conforter leurs compétences pour passer des concours ?

3. Les magasiniers sont le premier maillon de la BU et parfois le seul recours des usagers. Considérer que leur mission est principalement relationnelle n’est donc pas trahir leur fonction mais au contraire réaffirmer leur importance dans la médiation documentaire et valoriser sans sur-employer. Il faut pour cela changer de point de vue et accepter qu’aller au contact de l’usager, aller à sa rencontre dans les rayons pour savoir s’il trouve ce qu’il cherche, l’accompagner sur les opacs, participer à l’orientation de premier niveau, en ligne par exemple, et aider le lecteur dans l’utilisation des dispositifs techniques, : photocopieurs, scanners, lecteurs de miro-fiches, ordinateurs, imprimantes, wifi, automates de prêt, demeure compatible avec le statut et le salaire des magasiniers. De même que l’exemplarisation ou la localisaiton des documents dans le catalogue ou le SUDOC fortement démonétarisées car rendues plus simples et plus faciles dans l’écosystème documentaire actuel.

4. Le prêt/retour est une position à la fois contrainte et contraignante. Certes, dans bien des cas une relation humaine s’instaure, qu’il faudrait d’ailleurs analyser sans idéaliser, le plus souvent d’ailleurs lors de situations critiques où le professionnel n’a pas forcément la main pour faire comme il veut, par manque de temps ou de latitude d’action. Que les catégories A et B qui font de la banque de prêt à la petite semaine trouvent cela très dépaysant voire enrichissant est une chose,  mais on ne peut nier que ces tâches principalement mécaniques sont, à haute dose, rarement épanouissantes pour les agents  ou porteuses de forte valeur ajoutée pour les usagers.

5. L’activité de prêt/retour assurée par les magasiniers est une fonction confortable pour l’encadrement qui n’a pas à se creuser les méninges pour les tâches à confier aux magasiniers sur 1/3 ou 1/2 de leur temps, une sorte de rente occupationnelle. Refuser l’automatisation c’est aussi éviter de bouger l’ensemble des profils pour remonter toutes les catégories d’un cran en confiant notamment la valorisation documentaire et intellectuelle des collections et des services aux catégories B et en maintenant les magasiniers dans des tâches subalternes traditionnelles, ce qui n’est ni tenable ni acceptable au regard des capacités de la majorité des agents de catégorie C et de l’évolution des besoins qualitatifs des établissements.

21 comments so far

  1. antmeyl on

    Merci pour ce débat intéressant.

    Il me semble que votre présentation est un peu biaisée.

    On peut effectivement simplifier le tableau avec d’un côté une offre – des collègues recrutés en dessous de leur qualification réelle, disponibles, aptes et volontaires pour réaliser des activités plus techniques – et de l’autre une demande – des bibliothèques dont le fonctionnement nécessite du personnel plus qualifié à la fois dans le domaine des technologies de l’information et dans celui de l’accueil du public en présentiel ou à distance.

    A équation simple, solution simple : faisons réaliser à ces collègues des activités plus qualifiées. Et tout va pour le mieux dans le meilleur des monde dit le bibliothécaire à Candide.

    Reste qu’il manque un facteur dans cette équation. Nous travaillons en échange d’une rémunération (aliénation, quand tu nous tiens).
    La résolution de l’équation suscitée devient un marché de dupes lorsqu’elle n’est pas assortie d’une politique concrète de requalification massives des emplois permettant aux collègues d’accéder via concours (donc pas de certitude mais une opportunité) à un emploi, un grade (et donc une rémunération) correspondant aux activités qu’ils réalisent.

    Sur l’automatisation de l’activité de prêt/retour elle-même, je vous renvois à mes commentaires sur face-écran : http://www.face-ecran.fr/2009/09/17/les-puces-14/

    Il faut sûrement dégager du temps de travail pour renforcer l’accueil du public et peut être aller vers un accueil plus actif. Pour autant, je ne pense pas que ce soit dans les heures de travail de prêts-retours qu’ils faillent piocher.

  2. CARRE Alain on

    Bonjour
    je suis magasinier à la BU de Savoie, à Chambéry. J’ai lu avec beaucoup d’attention votre article, et je partage votre point de vue sur de nombreux points abordés dans cet article. Je tiens à préciser que je fais partie de la génération de ces « baby-boomers » qui vont bientôt partir à la retraite. Malgré cela, je me bats -vainement la plupart du temps malheureusement- pour une évolution des tâches de magasiniers. Mais les réticences ne viennent pas seulement de la hiérarchie mais également de la part de certains magasiniers qui refusent l’évolution en prenant prétexte de leur statut et de leur rémunération.
    Je ne pense que l’automatisation du prêt/retour présente un risque de déshumanisation du service public. Je pense que ce serait une chance immense de donner la possibilité aux magasiniers d’approfondir cette relation aux usagers, qu’on nous refuse si souvent , sous le prétexte de différencier les tâches « intellectuelles « réservées aux A et aux B, et les tâches « manuelles » réservées aux magasiniers. Si cela était possible il y a 20 ou 30 ans, cela ne l’est plus ou ne va plus l’être à brève échéance avec la nouvelle génération des magasiniers qui, comme vous le précisez, ont un niveau d’études beaucoup plus élevé, mais et surtout, qui ont une volonté d’évolution de carrière, contrairement à leurs aînés.
    Cordialement
    Alain Carré

  3. marie H on

    Je suis encore étonnée justement de la forte différence entre les qualifications de certains personnels et leur statut. Oui certains magasiniers ont plus de compétences en bibliothéconomie que des catégories A : ils ont un DUT, préparant les concours ils ont une excellente formation en recherche documentaire et sont très bons en catalogage ou indexation. Effectivement, ils peuvent être aussi demandeurs de tâches plus intéressantes : pour ne pas s’ennuyer, par désir d’améliorer le service public, pour valoriser cela quand ils passeront un concours, par intérêt personnel, parce que souvent nous travaillons dans des structures agréables dans lesquelles nous nous investissons, les raisons sont diverses … mais je crains aussi que vu le peu de postes disponibles pour des promotions par concours, ce ne soit un marché de dupes pour la personne qui ne reçoit plus un salaire correspondant à son travail mais simplement à son statut qui est lié à la loterie du concours d’entrée.
    Mais peut-être est-ce un marché de dupes pour tous : il ne serait à terme plus nécessaire de recruter des catégories B voire A puisqu’un magasinier pourrait avoir les compétences pour le poste et très bien le remplir avec un automate et quelques moniteurs (combien de fois avez-vous entendu, « il faut une formation et un diplôme pour classer des livres ? »), donc SMIC pour tout le monde !!
    Un peu comme les délocalisations : les cadres de l’automobile ou de l’informatique ont découvert avec surprise que leurs savoirs ne les protégeaient pas …

  4. antmeyl on

    @Alain Carré : La rémunération et le statut des magasiniers ne sont pas un prétexte mais une réalité. L’amélioration de leur carrière annoncée à grand renfort de pub autour du « Plan carrière » est une escroquerie :
    – L’augmentation de l’enveloppe globale des primes et indemnités cette année ne concerne pas les personnels des bibliothèques.
    – Les magasiniers sont toujours 2500 et les assistants des bibliothèques sont toujours 400. Il n’y a eu aucune transformation d’emplois de Mag en AB
    – L’an dernier, il y avait 7 possibilités de promotion en B pour plus de 1000 magasiniers promouvables, dont 106 classés en n° 1 par leur établissement
    – etc.

    L’automatisation du prêt ne permettra pas aux magasiniers d’humaniser plus leur relation avec les lecteurs. Les prêts/retours sont une occasion d’humaniser les relations.
    Dans la République des Pyrénées d’aujourd’hui, le portrait du jour (rubrique « Les gens d’ici ») est consacrée à Michel Joseph, employé à la BM de Pau depuis 1971 qui prend sa retraite, sous le titre « L’as des rayonnages s’en va » (ça ne s’invente pas).

    Que nous dit-il? « Ce qui me paraît important dans les bibliothèques, c’est l’humain. Les gens vivent dans des clapiers. Or, la bibliothèque est un lieu neutre où les gens peuvent se rencontrer sans a priori. J’essaie de créer une ambiance où ils se sentent à l’aise (…) Les gens ne sont pas idiots : ils s’intéressent à ce qui est intéressant. Il faut toujours discuter avec la personne pour savoir ce qu’elle a dans la tête, ce qu’elle veut faire au plus profond. Il y a une part énorme de sensibilité… »

    Michel Joseph a fait 40 ans de prêts/retours et visiblement, ils ne l’ont pas empêché d’établir des relations profondément humaines avec les lecteurs.

    Il est important de vouloir développer un accueil actif comme vous le proposez à Angers (ou ailleurs) mais encore une fois, à mon sens, les activités de prêt/retour en font partie intégrante. A ce titre, elle ne doivent pas être déléguées à des automates qui manquent cruellement de cette « part énorme de sensibilité » évoquée par Michel Joseph (qu’il en soit ici publiquement remercié, en lui souhaitant une bonne retraite).

  5. CARRE Alain on

    @ antmeyl: il arrive un moment où la rémunération ne doit plus être un prétexte à ne rien faire d’autre que ce pour quoi on est payé. Cela fait 5 ans que je suis proposé à une promotion en B (assistant) que je n’obtiendrais sans doute jamais -je suis à 5 ans de la retraite. Alors? Je continue de faire ce pour quoi on me paye parce que faire autre chose ce serait accepter et cautionner une politique inacceptable; Je fais du prêt retour de puis de nombreuses années et j’aime ça. J’établis des relations agréables avec les lecteurs, il arrive que ces relations aillent plus loin, deviennent de la sympathie, voire de l’amitié. Je me suis toujours intéressé aux gens que je côtoie à la banque de prêt. Sauf que ce n’est pas toujours le meilleur endroit pour avoir le temps de discuter avec les lecteurs. Ne serait-ce pas positif pour les magasiniers que de leur proposer -à défaut d’une évolution de carrière que l’on sait hasardeuse- une évolution de leurs tâches? Qui leur permettrait d’établir des relations plus importantes avec les lecteurs.
    Pour en finir, je tiens tout de même à évoquer l’attitude d’un certain nombre d’étudiants -sans même parler des enseignants, ni de certains de nos responsables- pour qui le prêt retour n’est qu’une tâche mécanique ne nécessitant aucune connaissance particulière et donc -dans leur idée- réalisée par des personnes sans compétence particulière.

  6. antmeyl on

    @alain carré
    Je peux comprendre votre point de vue même si je n’apprécie pas un discours qui me semble un peu culpabilisateur.

    Entendons-nous bien, que des collègues acceptent d’effectuer des activités plus qualifiées sans rémunération adéquat les regarde. Tant qu’ils y trouvent leur compte sans pénaliser leurs collègues. Je ne juge pas. Je l’ai fais en mon temps lorsque j’étais moi-même l’un de ces « magasiniers surdiplômés ».

    Mais que cela devienne une norme et qu’à l’inverse ceux qui le refuse puissent se le voir reprocher ne me paraît pas correct.

    Sur votre deuxième point, il me semble là que nous sommes totalement d’accord. Le prêt/retour, c’est bien plus qu’une transaction mécanique.

    Et il me semble (j’espère n’offenser personne) que c’est la méconnaissance de cette activité qui conduit certains collègues à conclure qu’elle peut être avantageusement dévolue à des automates.

    A mon sens, tout nouveau bibliothécaire devrait commencer par passer 1 semaine à la banque de prêt lors de sa prise de poste.

    bien cordialement

  7. CARRE Alain on

    @ antmeyl: je n’ai jamais voulu avoir un discours culpabilisant et je suis désolé que vous l’ayez compris ainsi. Il n’est pas du tout non plus question à mon avis que cela devienne une norme, et que l’on puisse le reprocher à des collègues qui ne le voudraient ou qui ne le pourraient pas ne me paraitrait pas correct non plus.
    Je ne pense pas, par contre que ce soit une méconnaissance de l’activité qui m’amène à penser qu’elle pourrait être dévolue à des automates. C’est plutôt la manière dont on nous fait pratiquer cette activité qui est sujette à critique. Il se trouve qu’avant d’être en BU, j’ai travaillé en BCP, où la fonction de magasinier était beaucoup plus valorisante et où l’activité de prêt retour -partagée par les « sous bibs de l’époque- ne me paraissait pas du tout contraignante, comme elle peut me apparaitre -trop- souvent en BU
    Quant au « stage » bes bib en banque de prêt je partage entièrement votre point de vue
    cordialement

  8. marie H on

    Je me demande aussi, si ayant catalogué (!!) le prêt/retour comme inintéressant, on en oublie pas d’en tirer les enseignements possibles. Travaillant dans une toute petite structure, j’ai remarqué que ma collègue au prêt avait une vue plutôt fine des documents qui sortent, des habitudes des lecteurs, des devoirs ou exposés du moment, des changements de cours et que ses remarques économisent (ou complètent) parfois des analyses compliquées. C’est aussi grâce au fait que je fais souvent du prêt que j’ai appris à connaître la salle, les livres, les usages et aussi les lecteurs et leurs habitudes. Que cette expérience me permet de mieux analyser notre fonctionnement et d’orienter mes acquisitions. Je ne suis pas sûre que j’aurais les mêmes relations avec les « habitués » ni la même facilité à recommander une nouvelle acquisition « qui vous plaira » sans cela, puisque j’ai souvent vu ce qu’ils lisent et j’en ai parlé avec eux aux retours. Je crois que cette proximité facilite aussi pour les enseignants par exemple de demander une acquisition. Evidemment, ce n’est pas transférable à des grosses structures, quelquefois je peste de ne pouvoir finir une tâche « plus noble » car il y a eu beaucoup d’emprunts alors que j’étais seule. Mais n’oublions pas que ce sont aussi ces emprunts, ces réponses aux questions simples qui justifient à la base notre présence. Sinon, une bibliothèque n’est qu’un groupe de rayonnages pleins de livres bien triste.

  9. nacl2 on

    Je me dis que le débat du prêt/retour et son automatisation a dû déjà avoir lieu voilà 30 ans lors du passage au libre accès des collections. Là encore, le bibliothécaire/magasinier faisant transaction des petites parcelles de savoir a été mis en retrait, le lecteur mis en autonomie. L’un et l’autre y ont-ils vraiment perdu ?

    Il me semble que nous sommes face à une transition du même ordre : un type de guichet qui disparait, un autre à faire apparaître.

    Et c’est à nous, plus qu’au lecteur, qu’il manquera le plus. Nous faisons ce métier pour l’humain, le sourire, le plaisir de rendre service : notre lecteur étudiant est peut-être bien, comme le dit Olivier, de plus en plus éloigné de nous sociologiquement et culturellement et relativement peu sensible au fait de nous servir de « rayon de soleil humain » de notre journée bibliothéconomique, et peut-être viendra-t-il moins vers nous, malgré l’effort fait pour aller plus vers lui en chair et en os.

  10. antmeyl on

    @nacl2 : il me semble que vous vous avancez en partant du principe que le prêt/retour humain ne fait plaisir qu’aux bibliothécaires.

    Avez-vous mené une enquête d’opinion auprès de vos lecteurs pour leur demander s’ils préfèrent emprunter leurs documents auprès d’un bibliothécaire ou d’un automate?

    En sous-entendant qu’il ne s’agirait que de la défense nostalgique d’une pratique surannée ou d’une médiation forcée entre le document et le lecteur vous vous méprenez à mon humble avis.

    Il s’agit simplement de dire que le prêt/retour n’est pas qu’une simple transaction. C’est une activité plus riche que cela (pour peu qu’on se donne la peine de l’enrichir), qui peut/doit participer du développement d’une plus grande convivialité au sein de la bibliothèque.

    Que nos lecteurs soient de plus en plus familiers des réseaux sociaux ne signifient pas qu’ils sont moins familiers des rapports humains en face à face. Les prêts/retours comme la banque de prêt en général sont des lieux/occasions de développer de tels rapports avant même d’essayer de les nouer ailleurs dans la bibliothèque en allant à la rencontre de nos lecteurs, un « may I help you » aux lèvres.

    Ces deux activités ne sont pas incompatibles. Elles sont complémentaires et je comprends mal l’intérêt de réduire l’une au profit de l’autre. Encore une fois, s’ils faut dégager des marges de manoeuvre en terme d’heures de travail, je ne crois pas que ce soit à la banque de prêt qu’il faille piocher.

  11. dbourrion on

    @antmeyl : »Encore une fois, s’il faut dégager des marges de manoeuvre en terme d’heures de travail, je ne crois pas que ce soit à la banque de prêt qu’il faille piocher. » : merci d’indiquer où l’on peut piocher aussi, SVP 🙂

  12. antmeyl on

    @dbourrion : lance un billet-débat là-dessus, je me ferai un plaisir de contribuer🙂

  13. dbourrion on

    @antmeyl : ok, je note la commande – bientôt livrée sur Face Ecran (si ça c’est pas du service à l’usager…)

  14. nacl2 on

    @dbourrion et voilà le taulier encore en train de repousser la publication de mes oeufs de coucou ! Quand je pense qu’il y en a un nid prêt à éclore…

  15. dbourrion on

    non, je te réserve le jeudi en fait (sauf urgence)

  16. […] métier ? Classé dans : Non classé — bcalenge @ Samedi 26 septembre 2009 Un tout récent billet d’Olivier Tacheau sur les magasiniers des bibliothèques universitaires m’a vivement […]

  17. marie H on

    @dbourrion : Il y a d’autres choses qui sont dévoreuses de temps et qui ne servent peut-être pas tant que ça à l’usager : l’équipement par exemple. J’ai rencontré une bibliothécaire ne mettant pas d’antivol : pour elle le coût de l’équipement était bien trop élevé par rapport aux coûts des documents volés à racheter … Nos portiques ne sonnent-ils pas plus pour des ordi portables que pour des vols réels ? De la même façon, certains collègues ne couvrent plus les livres depuis longtemps. Je me demande si le temps passé à couvrir un livre de poche est bien utilisé. Nous ne mettons le code à barres sur les revues qu’au prêt : nos étudiants sont patients et les fascicules jamais empruntés nous ont coûté moins cher en codes à barres…J’avoue hésiter à ne pas mettre d’antivol sur les magazines qui seront jetés dans 5 ans (pourquoi ai-je si peur d’une lacune ?)
    Ne vaudrait-il pas mieux travailler la signalétique ou favoriser l’accueil à la place de ce travail d’équipement ?
    Oui, je commente déjà le prochain billet😉
    @nacl2 : je ne comparerai pas l’automatisation avec le libre accès. La transaction : retard ou pas, nombre de docs est quand même quelquefois complexe et un souci peut devenir un frein surtout pour un usager peu fréquent ou un étranger non francophone. Et je persiste à penser que nous faire « parler » à des machines n’est pas obligatoirement un progrès. Mais je comprend que nous travaillons tous dans un monde contraint et non un monde parfait.

  18. NaCl2 on

    – équipement : filmolux, estampillage toutes les 200 p., gommettes en tous genre déjà enlevés à la BU d’Angers
    – signalétique : dans un prochain billet de coucou chez Face Ecran, quand je causerai recotation, je mettrai des liens vers les très ingénieux outils que OT a mis au point pour nous permettre de refaire la TOUTE la signalétique de rayonnage (tablette, étagère, épi) de la BU en moins de 6 j/h, ainsi que mes bidouillages de titreuse.

    Bon c’était en attendant le billet ouvert par Daniel B. sur les propositions d’allègements

  19. dbourrion on

    Voilà, le billet sur le temps perdu est ouvert🙂

  20. […] | Quelques éléments pour poursuivre le débat après le rebond de Bertrand Calenge à ce billet et les commentaires toujours avisés des […]

  21. […] classé — bcalenge @ Vendredi 2 octobre 2009 Tags: Métiers Olivier Tacheau, revenant sur son billet à l’occasion du mien et des commentaires associés, continue de s’interroger sur la […]


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